1：電話呼叫中心的基本概念

電話呼叫中心是通過電話系統(tǒng)為企業(yè)提供的一種呼叫服務。它可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部多方通話、自動語音信息、自動外呼和座席間通話等功能。通過使用電話呼叫中心，企業(yè)可以提高通信效率，降低通信成本，提高客戶滿意度。

電話呼叫中心包括呼叫控制器、IVR（交互式語音應答）、ACD（應答呼叫分配）和電話錄音等部分。

呼叫控制器是整個電話呼叫中心的核心部分，它負責將來自不同的電話體系的呼叫進行轉換并分配到相應的應用服務器上。

IVR是交互式語音應答的簡稱，它主要作用是在來電者撥打企業(yè)電話時提供一些自助服務，如天氣、時間、企業(yè)通訊錄查詢等。

ACD是應答呼叫分配的簡稱，其作用是根據(jù)客戶來電量、客戶要求和對應工作人員工作情況進行自動分配。

錄音是對來往通信內(nèi)容進行錄音并存儲以便日后回溯使用的一部分內(nèi)容。錄音對call center的運行來說十分重要，因為在很多需要人工處理的情況下錄音能夠作為依據(jù)來處理問題。

2：電話呼叫中心的組織結構

電話呼叫中心是一種強大的通信工具，它可以讓你與他人進行實時通信。電話呼叫中心通常被組織為呼叫中心、呼叫控制中心和智能呼叫中心三部分。

呼叫中心是電話呼叫的核心部分，它負責處理來自電話網(wǎng)絡的呼叫。它還負責將來自電話網(wǎng)絡的呼叫轉接到適當?shù)闹悄芎艚兄行摹?br />
呼叫控制中心是一個獨立的部門，負責監(jiān)控和管理電話呼叫中心的運行。它主要負責監(jiān)控來自外部電話網(wǎng)絡的呼叫，并對來自內(nèi)部各個部門的不同類型的電話進行分流。

最后是智能呼及中心，它是處理高度復雜通信的核心區(qū)域（如會議通話、IVR或錄音）。

3：電話呼叫中心的運行流程

電話呼叫中心系統(tǒng)是一種用于處理大量電話呼叫的自動化系統(tǒng)。它通常包括一個外部呼叫接入系統(tǒng)，一個呼叫路由器和一個接通/拒絕語音信息的自動語音信息系統(tǒng)。