京東作為全球領(lǐng)先的自營式電商平臺，擁有眾多忠實用戶。然而，近年來京東公司收到了大量消費者的投訴，指責京東400電話服務(wù)質(zhì)量低下，存在長時間等待、無法解決問題等問題。

面對這種情況，京東公司加強了對于客服人員的績效考核，鼓勵提高服務(wù)質(zhì)量。同時，公司亦引入了新的管理制度，通過京東400電話扣分的方式來約束客服人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率。

京東400電話扣分規(guī)則

據(jù)了解，京東400電話扣分的主要規(guī)則如下：

1. 若客服人員為用戶提供滿意解決方案，客戶點擊“滿意”可為該客服人員加分；
2. 若客服人員無法解決用戶問題或回答錯誤，客戶點擊“不滿意”可為該客服人員扣分；
3. 客服人員在處理用戶問題過程中，如超過規(guī)定的時長或者有失禮行為，京東公司也會扣除相應的分數(shù)。

京東400電話扣分的影響

不可否認，京東400電話扣分制度的實施，一定程度上可以鼓勵客服人員提高服務(wù)質(zhì)量，解決用戶的問題。但是，這種制度也存在不可忽視的隱憂。

首先是客服人員的心態(tài)問題。在扣分制度的影響下，一些客服人員可能會為了保持高分，而不顧及用戶承受的時間和壓力，粗略地回答問題，“一刀切”地解決問題，而非用心聆聽，真正解決問題。

其次，京東400電話扣分制度也會影響到用戶體驗。對于求助的消費者而言，通過點擊“不滿意”扣除客服人員分數(shù)形同于“降溫報復”，讓一些消費者退卻，不敢再將自己的問題提交給客服人員。而如果消費者反饋一些業(yè)務(wù)上的問題，由于客服人員受到扣分的限制，可能會出現(xiàn)“避重就輕”，轉(zhuǎn)移問題的情況，最終讓消費者無解。