400電話客服怎么考核 作為服務(wù)行業(yè)的一份子，400電話客服在業(yè)內(nèi)一直扮演著非常重要的角色，無(wú)論是對(duì)于客戶還是對(duì)于公司自身而言，都發(fā)揮著舉足輕重的作用。因此，對(duì)于如何對(duì)400電話客服進(jìn)行考核，成為了企業(yè)管理層關(guān)注的焦點(diǎn)。本文將從三個(gè)方面來(lái)探討400電話客服怎么考核。 客戶滿意度是考核重點(diǎn) 一家企業(yè)的增長(zhǎng)離不開(kāi)客戶的支持和信任，因此客戶滿意度自然而然成為了考核400電話客服的重點(diǎn)指標(biāo)之一。它直接反映了客戶對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)是否滿意以及是否愿意再次使用這項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)中間存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)與分析的方式，使客戶對(duì)服務(wù)滿意度的反饋能夠完整地呈現(xiàn)個(gè)客戶接觸手段及通道，從而構(gòu)建出客戶服務(wù)的熱點(diǎn)分析。 400電話客服知識(shí)技能的考核 在考核400電話客服人員的過(guò)程中，知識(shí)與技能的考核不可或缺。知識(shí)技能的考評(píng)要針對(duì)于崗位要求進(jìn)行評(píng)估，做到科學(xué)、公平、公正。企業(yè)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照客戶接觸手段的程序與要求，以電話接聽(tīng)效率、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)性及解決問(wèn)題的熟練度等指標(biāo)來(lái)考評(píng)電話客服的知識(shí)技能。 400電話客服態(tài)度的考核 除了以上兩個(gè)方面以外，400電話客服的態(tài)度也是考核的重要方面之一。服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)言表達(dá)是企業(yè)成敗之關(guān)鍵。對(duì)一位優(yōu)秀的客服而言，他們的態(tài)度永遠(yuǎn)是親切、耐心、禮貌、有同理心的，這個(gè)不僅需要在服務(wù)中具有的良性態(tài)度和服務(wù)技巧，也需要心理素質(zhì)與責(zé)任心的協(xié)調(diào)配合。因此，領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)客服進(jìn)行一定程度的心理疏導(dǎo)和職業(yè)護(hù)理，對(duì)工作中的苛刻、壓力及疲勞等問(wèn)題予以關(guān)注和關(guān)懷。 總結(jié)起來(lái)，在考核400電話客服中，要注重客戶滿意度的調(diào)查，以客戶的既定準(zhǔn)則為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)梳理服務(wù)環(huán)節(jié)。同時(shí)，考核事件應(yīng)當(dāng)圍繞著電話客服專業(yè)技能、溝通技巧，以及服務(wù)態(tài)度等方面。通過(guò)立項(xiàng)考核機(jī)制，一方面能激勵(lì)客服人員本著高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)思路去工作，一方面也能夠回顧分析工作中的瑕疵，盡早找到問(wèn)題并及時(shí)解決，從而不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與效率達(dá)到企業(yè)最終目標(biāo)。